João Santos, COO do WYgroup fala com a LinkToLeaders sobre os desafios causados pela pandemia, do equilíbrio entre tecnologia e pessoas, da internacionalização e dos projetos que estão a preparar no WYgroup.
1. Depois de quase duas décadas de atividade, o que é hoje o WYgroup?
“Tudo começou há 20 anos com a bydesign, uma empresa com três empreendedores focada em design e branding, que se transformou no maior e mais sólido grupo nacional de serviços de customer experience, sendo uma “One Stop Shop” internacional nas áreas de criatividade, design, tecnologia, media e data”, explicou João Santos, Chief Operating Officer do Wygroup. Hoje, o WYgroup é um um grupo especializado em Marketing e CX e que agrega um conjunto de sete empresas distintas que trabalham para o mercado nacional e internacional. Bliss, Bloomcast, BY, Fever, Performance Sales, NERVO e White são as marcas/empresas que fazem parte desta holding que se assume como “designers de experiências” . de forma mais genérica, o WYgroup é hoje uma empresa transnacional de origem portuguesa com crescimento e sucesso consolidado, que exporta o seu know how, expertise e serviços para vários mercados internacionais em múltiplas geografias, ao mesmo tempo que aproveita esse conhecimento adquirido em mercados mais competitivos para melhorar a sua entrega aos clientes nacionais. É um ecossistema único neste mercado no nosso país.
2. As sinergias entre as sete empresas que integram o grupo é uma realidade? São serviços complementares?
O WYgroup é na sua essência um grupo que assenta numa combinação única de criatividade, tecnologia e dados. Cada empresa tem as suas características intrínsecas, e as sinergias de atuação dentro do grupo são uma realidade quando geram mais valor para os clientes. Sabemos que a diferenciação se faz pela capacidade de entender as verdadeiras necessidades que o cliente apresenta no seu negócio e o verdadeiro valor está em sabermos colocar ao seu serviço as valências de cada uma das nossas agências de forma integrada e articulada, que ajudam a potenciar o seu negócio de forma mais eficaz e eficiente. As nossas capacidades e talento in-house cobrem todas as valências da experiência do consumidor, desde a estratégia, design thinking, criação e desenvolvimento de sites e conteúdos criativos até ao ecommerce, passando pela media digital, data, SEO, branding e design, etc. Mas é a capacidade e know how que temos em agregar competências internas de forma dinâmica e ágil que nos permite oferecer soluções integradas de negócio que fundem tecnologia, inovação, criatividade e dados em serviços digitais, e que consequentemente, geram mais valor. Há um potencial imenso nas combinações que se podem fazer no âmbito da experiência de consumidor e na comunicação integrada, e se as empresas do WYgroup desenvolvem um trabalho de grande qualidade, quando o fazemos de forma sinérgica e complementar nas suas valências, o que entregamos é muito maior que a soma das partes. Sobretudo, as nossas sinergias poupam tempo e custos aos nossos clientes, pois somos nós que nos preocupamos com a integração daquilo que oferecemos, e não o cliente que tem que fazer a gestão de um conjunto de fornecedores com objetivos distintos.
3. Quais as áreas de negócio mais emblemáticas na vossa oferta de serviços? Porquê?
Serei propositadamente genérico falando em serviços digitais. Neste último ano, assistimos a uma amplificação muito grande na necessidade e na entrega de serviços digitais, nomeadamente ao nível de Social Media, ecommerce, Data, produtos e conteúdos digitais, e tudo o que permitiu que as marcas comunicassem e interagissem com os seus consumidores durante este período que estivemos confinados, e acessíveis por vezes, apenas através do digital. Este facto criou uma abertura e reforço dos canais de comunicação e venda das empresas de forma transversal, e a transformação digital ou digitalização das empresas evoluiu de forma muito mais acelerada. Aqui, não falamos apenas de desenvolver um site bonito, mas de toda uma estratégia de touchpoints digitais com impactos efetivos em todas as variáveis do negócio, e muitas vezes no próprio modelo de negócio da empresa. E é aí que conseguimos trazer mais valor para o cliente, pois não nos limitamos a uma leitura circunstancial das suas necessidades de uma determinada área da nossa competência, mas antes, conseguimos ter uma visão holística sobre a sua realidade e necessidades.
4. Que desafios acrescidos vos trouxe a pandemia?
Num contexto pandémico completamente inesperado fomos forçados a repensar transversalmente o nosso modelo de trabalho e a fazermos uma adaptação em tempo record, principalmente porque os processos criativos se sustentam numa colaboração intensa, até aqui física e próxima, e que deixou de o ser. Acho que aprendemos todos com o percurso e nós não fomos exceção. Sabemos que são as conexões humanas que criamos e moldamos – quer entre colaboradores, quer com clientes e outros stakeholders – que dão origem ao crescimento e ao sucesso consolidados do grupo e que impactam todos os níveis da nossa estrutura, pelo que, de forma imediata, tentámos adaptar as boas práticas de liderança a um mundo digital privilegiando fundamentalmente a gestão de expectativas e o contacto constante com os colaboradores, o feedback, a flexibilidade, a empatia e a compreensão, com base numa comunicação fluida e transparente, e sem bloqueio de informação sobre a adaptação organizacional a uma nova realidade. Somos, por definição, “Shaped by Curiosity”, curiosos que instintivamente desafiam as normas, impulsionam ideias inovadoras e incentivam o pensamento empreendedor e visionário. A cultura coletiva deste espírito entusiasta, de querer saber, fazer, experimentar e conhecer mais, faz parte de nós, e ajudou-nos muito na reinvenção de processos e na motivação diária de todos. O profissionalismo e ajuda de todos os talentos incríveis que fazem parte do WYgroup são a razão de termos vindo a ultrapassar este período com tamanho sucesso. Temos também vindo a adiar a épica festa de inauguração da nossa beach house em frente à praia de Santo Amaro de Oeiras, um open-space de 3000m2 com a melhor vista do mundo e umas instalações incríveis, que está pronta para receber todas as nossas equipas. Estamos todos a contar os dias para finalmente nos juntarmos e celebrarmos este espaço que foi feito e é dedicados aos nossos clientes e aos nossos talentos!
5. Quais os planos do WYgroup em termos de crescimento, de aquisição de novos projetos, de entrada em novas áreas de negócios?
Em 2020, crescemos 21%. Todas as empresas do grupo atingiram os seus objetivos ou suplantaram-nos. Chegados aos 20 anos de operação, penso que foi criada uma base única para continuar a pensar o novo e o futuro. Temos muitos projetos novos de alargamento de áreas de negócio, que têm vindo a ser muito pensadas e alinhadas com a nossa visão empreendedora e de abordagem integrada. Novidades para breve, muito breve, mas sempre dentro daquilo que é a nossa matriz identitária: oferecer o melhor serviço que podemos proporcionar ao mercado e que seja sempre um facilitador e um simplificador de um problema real que os nossos clientes enfrentam. Temos três identificados e que irão marcar tendências para o futuro.
6. É uma constatação que a área tecnológica e digital acusa um deficit de talentos. Como é que o WYgroup está a reter, e a contratar, os seus talentos?
Acreditamos que o capital humano é fundamental para o nosso negócio: equipas com uma abordagem positiva ao trabalho, felizes e saudáveis, são mais produtivas e os melhores ativos de qualquer organização que quer ser bem-sucedida. O futuro do trabalho coexistirá entre o home e o office, pelo que para nós, é imperativa a aposta na promoção da experiência dos colaboradores, seja em remoto ou in loco, privilegiando a criação de um ambiente de trabalho positivo, o bem-estar, a sustentabilidade, a colaboração, a interação e proximidade entre as pessoas. Preparamo-nos, cada vez mais, para um trabalho mais humanizado, focado na empatia e orientado para a aprendizagem, o crescimento, e a partilha de cultura, que acreditamos que atrairá e reterá os melhores talentos. Estamos empenhados em construir o futuro ao lado dos melhores. Só este ano, já contratamos mais de 40 pessoas com um talento incrível. Hoje, somos já 330 pessoas, com mais de 15 vagas abertas, e contamos chegar aos 400 até ao final do ano. Se é difícil recrutar, então a estratégia passa por reter, mas também – e nesse ponto temos feito um grande progresso – temos de ser um local desejado para se trabalhar. Pois só teremos os melhores se os conseguirmos atrair e fazê-los querer ficar connosco.
7. Capital humano e a tecnologia. Como equilibram esta relação no conjunto das vossas empresas?
A tecnologia, por si só, é apenas um enabler de conexões e interações. É a combinação entre o capital humano e a tecnologia que faz toda a diferença. Por isso, são tão fundamentais as relações que se criam entre as pessoas, as empatias, a proximidade, a cultura moldada ao longo dos anos no WYgroup. A estrutura colaborativa que está na génese do grupo é visível não só entre as empresas e shared expertise, mas entre todas as pessoas das empresas e serviços de suporte, que dão origem a uma forte cultura coletiva, com laços e histórias (e às vezes famílias!) que se criam entre quem trabalha lado a lado. Claro que esta “forma de vida”, tão orientada para a otimização de experiências, faz parte da nossa identidade e transparece no nosso modus operandi. Com foco no Customer Experience, assumimo-nos como designers de experiências, combinando o toque humano com a tecnologia, a criatividade e a inovação. Somos criativos, analistas, designers, engenheiros, developers, estrategas, marketeers, mas acima de tudo, somos designers de experiências.
8. De que áreas de atividade são os vossos principais clientes?
Temos a sorte de trabalhar com clientes fantásticos, em todos os verticais de negócio, tanto em B2B como em B2C. Creio que não existe nenhum setor económico relevante que não toquemos, mas tenho que destacar a forte expertise que temos em setores como a banca, a pharma, o grande consumo, a distribuição, ou o setor automóvel. Achamos muito importante e muito relevante esta transversalidade, pois da mesma forma que a nossa experiência internacional nos permite aprender numa geografia aquilo que se pode aplicar noutra, o mesmo acontece com os vários setores, pois existem sempre aqueles que mais rápido se adaptam a uma certa tendência e que, de alguma forma, nos ajudam a entender caminhos e a propor soluções aos demais.
9. Como foi a performance do grupo no ano passado em termos de resultados financeiros? E expetativas para este ano?
Tivemos o melhor ano de sempre do Grupo. Foi mesmo um ano muito sólido em termos de negócio, e os mais de 20% de crescimento YoY de 2020 respondem na perfeição a esta pergunta. A nossa aposta, desde o início deste ano, no recrutamento de mais de 40 pessoas que se enquadrem nos nossos valores, respondem ao resto da questão. Se quiser por outras palavras, esperamos mais um ano record para todas as nossas unidades e, no final do primeiro trimestre, todos os indicadores apontam nessa direção.
10. A internacionalização é prioridade para o grupo? Em que geografias? E como?
Não, a internacionalização não é uma prioridade porque já é uma realidade assumida. Não podemos ter e reter o talento de imensa qualidade que temos se não lhe oferecermos os desafios que só os mercados mais competitivos do mundo lhe podem proporcionar. Temos unidades de negócio onde 50% dos clientes estão fora de Portugal. A internacionalização do nosso talento é uma prioridade, por tudo aquilo que os desafios de mercados mais avançados e competitivos nos trazem como modelo de aprendizagem. Só assim conseguimos ser ainda melhores. Mas o mais curioso é que em Portugal somos uma empresa local, mas lá fora, somos uma empresa internacional. Temos de mudar este mindset cá dentro. No WYgroup somos verdadeiramente transnacionais pois trabalhamos para o mundo a partir de Oeiras. E quem trabalha para o cliente dos Estados Unidos, do México, do Canadá, da Holanda ou da Alemanha também o faz para o cliente de Portugal. Com as mesmas ferramentas, o mesmo conhecimento e a mesma criatividade. E isso em Portugal ninguém pode dizer que o faz – aqui não há contas globais, só há implementação de estratégias globais em locais. Enquanto nas grandes multinacionais as suas filiais trabalham os clientes locais, no WYgroup trabalhamos localmente clientes internacionais, com as mesmas ferramentas, o mesmo talento e o mesmo expertise.
11. No último ano, globalmente, quais as mudanças mais significativas no universo do marketing e dos serviços de experiência do cliente?
A pandemia não foi um fator disruptivo da experiência do cliente, mas sim um acelerador da implementação de modelos digitais. De todos eles, seja de um modelo comercial, a modelos de gestão de marca ou de reconhecimento. O mundo não mudou neste aspeto, as implementações aceleraram e nesse sentido ganharam preponderância e relevo. A presença nos canais digitais, mais do que uma necessidade, foi uma questão de sobrevivência para muitos negócios. No entanto, esta digitalização, para ter sucesso, implicou o reinventar de modelos de negócio e a necessidade de se ser verdadeiramente relevante e diferenciador. Assim sendo, a pandemia trouxe também uma mudança drástica na necessidade do uso de Business Intelligence, Data e Analytics. É curioso como hoje já ninguém acha que falamos de ficção científica quando falamos em AI ou machine learning. A generalidade das empresas já entendeu do que necessita para que possam ser mais rápidas e competentes na tomada de decisões críticas para os seus negócios.
12. E que tendências prevê para este setor de atividade?
De forma inesperada, a pandemia criou um conjunto único de desafios sem precedentes no universo do marketing, e que nos trouxe um futuro desconhecido – nunca será business as usual. Os mercados e comportamentos mudaram intrinsecamente, e como resultado as necessidades que se querem ver respondidas. A resiliência e a agilidade farão parte deste novo futuro, e provavelmente iremos assistir a novos modelos de negócios, inovações, parcerias e ecossistemas que exigirão não apenas elasticidade, mas uma estratégia de marketing eficaz e capaz de encontrar os clientes onde estiverem, reimaginando a experiência do consumidor num mundo pós-Covid, de forma a identificar novos pain points e, consequentemente, desenvolver maneiras inovadoras de alcançar novas oportunidades reais de negócio.
13. No caso nacional, como avalia o processo de transformação digital das empresas? Positivamente ou aquém do que seria ideal?
Acredito que neste último ano se fez muito, e que houve um crescimento exponencial da digitalização das empresas em Portugal, mas há muito ainda por fazer. O mais importante não é tanto ver o que conseguimos, pois todos os países passaram pela mesma tendência. O que sabemos é que se queremos ser mais produtivos e mais competitivos temos de ir ainda mais depressa, ainda mais rápido. Há ainda muita margem para crescer no ecossistema digital português e projetos não faltam. E para nos diferenciarmos como empresas, como destino, como produtores, é essencial estarmos na linha da frente e sermos, internacionalmente, pioneiros digitais. Curiosamente, o mundo abre-se quando existe a combinação perfeita entre produto, comunicação e visibilidade. Temos setores em Portugal com um enorme potencial onde a primeira derivada, o produto, é de enorme qualidade, mas que falham tremendamente nas outras duas. É urgente alterarmos este processo, diria mesmo que a melhor ajuda à internacionalização das empresas portuguesas tem de passar por um exigente processo de apoio à digitalização que não seja fazer o “site bonito”, mas sim intervir profundamente no ecossistema digital a começar no próprio modelo de negócio.
14. Assumiu o cargo de COO do WYgroup no início deste ano. Como está a ser este desafio em tempos de pandemia?
Pessoalmente, foi extremamente desafiante. Passar a trabalho remoto pouco dias depois de ser integrado na empresa, trouxe algumas dificuldades associadas: faltou a visão e o sentir das pessoas, aquela pequena conversa que faz tanta diferença e que por vezes, orienta o conhecimento. Faz muita falta, a possibilidade desse contacto – porque lá está, as conexões que se criam e moldam são uma base estrutural. Isso exigiu uma adaptabilidade enorme de todos, mas também potenciou a criação de pequenos momentos de partilha e empatia no nosso dia a dia em equipa, para dar espaço e oportunidade a esses tempos importantes de conexão. Tem de haver criatividade e agilidade em reinventarmo-nos para crescer, tanto a nível pessoal como profissional. Penso que este último ano foi uma enorme oportunidade de crescimento para todos nós, e não só porque ajudamos as empresas na sua digitalização e evolução digital, mas principalmente porque estávamos bem preparados para crescer e dar resposta. Estamos agradecidos por ter clientes que nos fazem ir mais longe, que nos fazem pensar novo, romper com o estabelecido e ir mais além, e no WYgroup acreditamos que essa é a melhor forma de evoluir, construindo o futuro todos os dias. Já fizemos tanto e ainda há tanto por fazer. E como sempre, estamos só a começar.
Publicado originalmente na LinkToLeaders.
